Atrasos no telefone do HMRC custam aos contribuintes £ 97 milhões

Autoridade pediu desculpas pela demora no atendimento de chamadas telefônicas e diz que o tempo médio de espera agora é de seis minutos

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Oli Scarff / Getty Images

Um relatório do watchdog de gastos do governo diz que os contribuintes perderam o equivalente a £ 97 milhões devido aos terríveis atrasos do HMRC em responder às suas consultas telefônicas.

O National Audit Office (NAO) atingiu o momento de 11.000 cortes de empregos de call center entre 2010 e 2014, o que resultou em tempos de espera de chamadas triplicando e atingindo um pico em uma média de 47 minutos no período que antecedeu o prazo anual para auto em papel - avaliação das declarações de impostos em outubro passado, observa Notícias da Sky . Algumas pessoas foram forçadas a esperar até uma hora para que sua chamada fosse atendida, acrescenta o BBC .



Avaliando o tempo dos chamadores de acordo com os próprios critérios do HMRC em uma média de £ 17 por hora, isso significava que eles perderam £ 66 milhões enquanto esperavam apenas para o HMRC no ano financeiro de 2014-15. Um adicional de £ 21 milhões foi desperdiçado conversando com o fiscal, enquanto os custos das chamadas totalizaram outros £ 10 milhões.

Amyas Morse, chefe do NAO, disse que o plano geral do HMRC de cortar a equipe do call center e responder a mais consultas em seu site 'fazia sentido', mas isso '[não] mudou o fato de que eles erraram muito no tempo em 2014, permitindo que um número significativo de funcionários de atendimento de chamadas fossem embora antes que sua nova abordagem funcionasse de forma confiável '.

O cão de guarda disse estar preocupado com o fato de que mais pessoas podem ter pago impostos incorretos como resultado de não terem conseguido entrar em contato com o HMRC. O Citizens Advice disse que algumas pessoas podem contrair dívidas devido aos problemas se não cumprirem o prazo de pagamento do imposto devido à espera.

Ruth Owen, diretora geral de atendimento ao cliente do HMRC, disse: 'Reconhecemos que no início de 2015 não fornecíamos o padrão de serviço que as pessoas têm o direito de esperar e pedimos desculpas na época. Desde então, nos recuperamos totalmente e agora estamos oferecendo nossos melhores níveis de serviço em anos. '

Depois que os problemas chegaram ao auge no outono passado, a HMRC recrutou outras 2.400 pessoas para seus call centers e agora está relatando um tempo médio de espera de chamadas de apenas seis minutos. No mês passado, sua ex-chefe, Dame Lin Homer, se aposentou em meio a críticas a seu histórico de atendimento ao cliente e à luta contra a evasão fiscal.

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