Compensação por atrasos de trem: como solicitar um reembolso

A maioria dos passageiros tem direito a dinheiro de volta se o trem atrasar mais de 30 minutos

Estação de trem

Fila de passageiros para máquinas de bilhetes na estação London Waterloo

Dan Dennison / Getty Images

O caos criado pelos novos horários ferroviários do mês passado gerou indignação entre os passageiros, pois milhares de trens foram atrasados ​​ou cancelados.



A mudança de maio foi a maior em décadas, projetada para atender a novos trens e atualizações de rede mais rápidos. No entanto, o Escritório de Ferrovias e Rodovias (ORR) alerta que os passageiros podem enfrentar problemas semelhantes quando a próxima rodada de novos horários for introduzida no Natal.

O fiasco, sem surpresa, fez com que muitos descontassem sua raiva nas redes sociais, mas a maioria das pessoas com direito a reembolso ou compensação ainda não está reivindicando o dinheiro de volta.

Tenho direito a um reembolso?

Embora as regras variem de empresa para empresa, a maioria dos operadores trabalha sob o esquema de reembolso por atraso do Departamento de Transporte.

Isso permite que os passageiros reivindiquem indenização por atrasos superiores a 30 minutos com o dinheiro de volta integral para viagens que chegam mais de uma hora depois do programado.

Os limites de compensação são :

  • 50 por cento da tarifa única para atrasos de 30 a 59 minutos
  • 100 por cento da tarifa única para atrasos de 60 minutos a 119 minutos
  • 100 por cento do custo total do bilhete, incluindo devoluções, para atrasos de duas horas ou mais

O sistema Delay Repay também está introduzindo um limite de 15 minutos para compensação, a ser implementado até 2020.

O Independent diz que um número crescente de operadores de trem já está oferecendo compensação por atrasos mais curtos. Nos serviços Gatwick e Heathrow Express, Great Northern, Southern, Southwestern Railway, Thameslink, London Northwestern, West Midlands Trains e c2c (entre Londres e a costa sul de Essex), um atraso de 15 minutos se qualifica.

O Delay Repay também cobre cancelamentos?

De acordo com o esquema, não faz diferença se o trem está atrasado ou cancelado; a questão importante é quanto tempo mais tarde ele chegará ao destino do que o horário programado.

Como aplicar

Você tem 28 dias para solicitar um reembolso por meio do Delay Repay. Isso pode ser feito online ou por meio de um formulário pré-impresso disponível na maioria das estações de trem.

Qualquer reclamação também exigirá uma cópia do bilhete relevante (anexado ao formulário postal ou carregado online), portanto, certifique-se de não jogá-lo fora ou entregá-lo no seu destino.

Como a compensação é paga?

Existem quatro maneiras de pagar um reembolso depois de aprovado pela operadora de trem: um cheque, um reembolso no seu cartão de crédito ou débito, um voucher que pode ser trocado por dinheiro em uma bilheteria ou vouchers da National Rail que você pode use para comprar qualquer passagem de trem.

O tempo de resposta após o envio de uma reclamação é geralmente de uma ou duas semanas, embora isso varie com frequência dependendo do número de reclamações que estão sendo processadas.

Quais serviços não são cobertos?

É importante notar que os clientes não têm direito a compensação por atrasos ou cancelamentos considerados fora do controle do operador do trem. Isso inclui mau tempo, invasores na linha e qualquer falha mecânica ou elétrica não causada pelo operador.

Reembolsos também não cobrem operadoras que estejam executando um horário de emergência ou serviço afetado pré-avisado.

No entanto, ainda pode valer a pena entrar em contato com a companhia ferroviária - MoneySavingExpert cita vários casos em que os passageiros receberam vouchers como um gesto de boa vontade depois de sofrer este tipo de atrasos.

Incapaz de viajar

Se não houver atraso ou cancelamento, mas você não puder viajar no trem reservado por motivos pessoais, poderá solicitar o reembolso devolvendo as passagens não utilizadas à companhia ferroviária ou ao serviço de reservas. A maioria das empresas cobra taxas de administração de cerca de £ 10, que serão subtraídas do seu eventual reembolso.

Debaixo Condições de transporte da National Rail , se devolver o bilhete não utilizado à bilheteira imediatamente, deverá receber o reembolso no local. Caso contrário, você terá 28 dias após a data de expiração do bilhete para enviá-lo à operadora de serviço, que enviará seu reembolso.

Ingressos para a temporada

Em resposta ao fiasco do calendário do mês passado, o secretário de Transporte Chris Grayling disse que os titulares de passagens ferroviárias apanhados no caos no norte e sudeste da Inglaterra receberiam o equivalente a um mês de compensação. Os detalhes devem ser confirmados na próxima semana e os pagamentos feitos no início de julho.

Para os detentores de ingressos para a temporada regular, os mesmos princípios de Reembolso diferido se aplicam a um ingresso padrão. Qualquer reembolso é calculado em relação ao custo diário proporcional de uma viagem, portanto, um bilhete de temporada semanal de £ 50 com base em dez viagens dará a você o direito a £ 5 de volta se o trem atrasar mais de uma hora.

Se decidir que não deseja mais usar um ingresso de temporada, você pode devolvê-lo à empresa onde o comprou. Contanto que tenha pelo menos sete dias de validade restantes nele, ou três para um passe semanal, você pode solicitar o reembolso da parte não utilizada.

Porém, esteja avisado - seu reembolso será calculado subtraindo o custo de uma viagem de volta para cada dia em que o bilhete foi válido do preço do passe. Por outras palavras, se o custo das viagens de ida e volta for igual ou superior ao preço do bilhete de temporada, não terá direito a reembolso.

Se você não se sentir bem e não puder entregar o ingresso de temporada após parar de usá-lo e puder fornecer um atestado médico confirmando a data da sua doença, o reembolso será calculado a partir do primeiro dia da sua doença.

E quanto às despesas extras?

Quaisquer despesas extras resultantes de um atraso, como passagens de táxi, ingressos de teatro perdidos ou custos adicionais de creche, devem ser apresentadas ao operador de trem citando a Lei dos Direitos do Consumidor de 2015.

A lei diz que o consumidor tem o direito de pedir indenização quando não for prestado um serviço pelo qual pagou, o que, no caso dos trens, significa receber um táxi ou outro meio de transporte em vez de cancelamento ou atraso no serviço.

Os operadores exigem uma cópia de todos os recibos e uma razão pela qual o atraso justificou as despesas adicionais.

iNews relata que o grupo de consumidores Qual? acusou as empresas ferroviárias do Reino Unido de enganar os passageiros quanto a indenizações e de se recusar a aceitar a responsabilidade por despesas como tarifas de táxi.

Que? disse que a recusa em aceitar a responsabilidade pelas despesas estava sendo emitida por alguns operadores, apesar das condições de viagem do setor terem sido reescritas em março.

A investigação descobriu que as piores empresas eram Cross Country, Grand Central, Greater Anglia, Heathrow Express, ScotRail e Stansted Express.

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Quantas pessoas realmente reivindicam o reembolso?

No ano passado, as operadoras de trem devolveram £ 74 milhões aos passageiros.

De acordo com Jason Webb do Rail Delivery Group, que representa as companhias ferroviárias, este é um aumento de quase 500% nos últimos cinco anos, apoiado pela introdução de formas de compensação mais rápidas e fáceis, anúncios sobre trens e lembretes por e-mail.

No entanto, o The Guardian diz que apenas um quinto das pessoas que têm direito a alguma forma de compensação realmente apresentam uma reclamação.

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